Was ist der Net Promoter Score (NPS)*?

So wie wir es mittlerweile von einer Kennzahl namens Schufa–Score als Bewertungskriterium von Kunden kennen, spiegelt der Net Promoter Score die Kundenzufriedenheit für die Bereitschaft von Weiterempfehlungen wider. Er stellt aber gleichzeitig eine wichtige strategische Komponente zur Umsatzsteigerung, Förderung von Gewinnerzielung und Unternehmenswachstum dar. Die eingeschlossene Analyse von Geschäftsbeziehungen ermittelt im Beziehungsmanagement den Dialog zwischen Kunde und Anbieter. Um die Kundenzufriedenheit messen/ermitteln zu können, bedient man sich der Methode des Net Promoter Scores (NPS), das 2003 erstmals vom amerikanischen Wirtschaftsstratege Fred Reichheld vorgestellt wurde. Diese Ermittlung wird seither zur Marktforschung und für das Beziehungsmanagement verwendet, um Entscheidungen innerhalb eines Unternehmens analytisch zu unterstützen.

Kundenzufriedenheit mit Hilfe des Net-Promoter-Score steigern

Durch Befragungen von Kunden werden Probleme oder Verbesserungspotentiale offenkundig, die für die Kundenzufriedenheit von immenser Bedeutung sein können. Der NPS ist nicht nur Entscheidungshilfe, sondern auch Revisor komplexer Zusammenhänge, die dadurch besser verstanden werden können. Somit werden Erfahrungen zielgerichtet aufgebaut und genutzt. Eine Priorisierung von Aufgaben erfolgt durch wiederholtes Erscheinen bestimmter Kundenwünsche oder Unzufriedenheiten. Letzten Endes sorgt die bewährte Kosten - Nutzen Rechnung für den notwendigen Unternehmensüberblick und den strategischen Ansatz.

Der Kundenwert der Gruppenmitglieder wird nach fundierter Datengrundlage berechnet, denn hier fließen nicht nur vergangenes und zukünftiges Kaufverhalten, sondern auch der Wert von Weiterempfehlungen ein. Der Nutzen eines Projektes ergibt sich somit aus den genäherten und den zu erwartenden Kundenwerten. Nach Abzug des Aufwandes erhält man den Nettonutzen eines geplanten Projektes. Eine gute vorausschauende Unternehmensplanung realisiert die Kundenorientierung, um langfristig geplante Vorhaben durch eine gute Kundenbindung weitestgehend zu unterstützen. Somit ist eine gute Kundenzufriedenheit eine Art zu erzielendes Zwischenprodukt, das fortführend weiter gemanagt werden muss. Ein langfristiges Unternehmenswachstum, das mit einer gut arrangierten Kundenbindung einhergeht, ist heute für viele Unternehmen überlebensnotwendig. Ein auf Grundlagen des Empfehlungsmarketings handelndes Unternehmens, basierend auf die Weiterempfehlungen zu Neukunden und auf Umsatzsteigerung des Bestandskundengeschäftes, erwirtschaftet weiterhin zukunftsträchtig steigende Gewinne. Langfristig ergeben sich daraus Unternehmensstabilität und Planungssicherheit, sichere Arbeitsplätze und ein rundum zufriedener Mitarbeiterstamm.

Ein wichtiger Punkt sind die Weiterentwicklung der B2B Geschäftsbeziehungen anhand verschiedener Kundenbindungsinstrumente. Durch kleinere Geschenke, Rabatte oder jährliche Weihnachtskarten werden Beziehungen gepflegt und aufrechterhalten. Ein regelmäßig persönlicher Kontakt unterstützt diese Bemühungen. Diese Kontakte über Geschäftsbefragungen sollten kurz gehalten werden und auf das Verständnis und Akzeptanz des Befragten setzen. NPS unterstützt das Beziehungsmanagement, eröffnet den Dialog und führt in regelmäßigen Abständen Befragungen durch.

Die Kundenzufriedenheit ist eine Investition in die Zukunft. Hierbei sind nicht nur Gesamturteile als Pauschal- oder Einzelurteile erwünscht, sondern auch Einzelzufriedenheiten wie z. B. die Freundlichkeit der Telefonzentrale, die Erreichbarkeit des Ansprechpartners, die Beratungsqualität des Außendienstes, ein Preis-, Leistungsverhältnis oder eine Termineinhaltung bei einer Lieferung.

Eine gute Kundenbindung setzt eine gute Analyse voraus. Wie war das bisherige Verhalten des Kunden und welche Verhaltensabsichten könnte er hegen? Führt das bisherige Verhalten zum konkreten Wiederkauf oder zu einer Weiterempfehlung oder hegt der Kunde eher eine Wiederkaufsabsicht, eine Zusatzkaufabsicht oder eine Weiterempfehlungsabsicht? Welche Kundenbindungsmaßnahmen sind geeignet?

Um das herauszufinden, würden sogenannte Bindungsfragen eine analytische Antwort geben:

• wie stark fühlt sich der Kunde mit dem Unternehmen verbunden,
• wird der Kunde bei Bedarf die Unternehmensleistungen wieder anfordern,
• wird der Kunde noch weitere Leistungen in Anspruch nehmen wollen,
• wird der Kunde das Unternehmen weiterempfehlen wollen,

Die Kunden werden nach Wert gemessen:

• Zielkunden: sind Kunden, die ausgebaut werden müssen,
• A-Kunden: sind Kunden, die gebunden werden müssen,
• B-Kunden: sind Kunden, die gehalten werden müssen,

Die Kundenbefragungen müssen mit System vorgenommen werden. Dazu gehören:

• eine professionelle Vorbereitung,
• ein Erhebungsinstrument festlegen und testen,
• präzises Erhebungsinstrument,
• eine differenzierte Fragestellung ausarbeiten,
• das Untergliedern in Kategorien und Skalen,
• eine professionelle Auswertung,
• eine gelungene Darstellung und Interpretation.